Die Europäische Union hat die Abschaltung der Online-Streitbeilegungsplattform (Online Dispute Resolution/ODR-Plattform) zum 20.07.2025 beschlossen. Ab 20.03.2025 werden keine neuen Beschwerden über die Plattform mehr entgegengenommen. Die neun Jahre junge Plattform hat ihr Ziel verfehlt, Verbrauchern effektiv bei der außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten mit Onlinehändlern zu helfen. Verbraucher nutzten die Plattform kaum – und wenn doch, war der Händler in der Regel nicht zu einer außergerichtlichen Streitbeilegung bereit.
Bedeutung der ODR-Plattform
Die ODR-Plattform basiert auf Verordnung (EU) Nr. 24/2013 (ODR-VO). Nach dem Willen des Verordnungsgebers sollte die ODR-Plattform Verbrauchern und Onlinehändlern als einfaches Mittel dienen, um eine formelle Beschwerde gegen den Vertragspartner einzureichen und eine außergerichtliche Streitbeilegung zu initiieren. So sollte das Vertrauen der Verbraucher in den EU-Binnenmarkt gestärkt und ihre Sorge vor grenzüberschreitenden Streitigkeiten gemindert werden. Die Plattform schlägt den Parteien geeignete Streitbeilegungsstellen vor und verweist die Streitigkeit an die gewählte ADR-Stelle. Zudem soll sie die Kommunikation erleichtern und Sprachbarrieren für die Beteiligten beseitigen.
So jedenfalls die Theorie. In der Praxis waren Onlinehändler nur in etwa 2% der über die ODR-Plattform eingereichten Verbraucherbeschwerden zur außergerichtlichen Streitbeilegung bereit (vgl. ErwGr. 4 VO (EU) 2024/3228, siehe hier). EU-weit wurden nur um die 30.000 Beschwerden pro Jahr über die ODR-Plattform eingereicht (vgl. den Bericht der Kommission über die Onlinebeilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten vom 17.10.2023, siehe hier). Evaluierungen der Plattform zeigten außerdem, dass Verbraucher die Formulare und das Verfahren als zu komplex empfanden.
Die Abschaltung der ODR-Plattform ist daher eine konsequente Entscheidung. Der Aufwand und die Kosten der Unterhaltung der ODR-Plattform standen in keinem Verhältnis zu ihrem Nutzen.
Fristen und Pflichten für Unternehmen
Nach Art. 14 Abs. 1 ODR-VO sind Onlinehändler und Onlinemarktplätze verpflichtet, auf ihrer Website einen leicht auffindbaren Link zur ODR-Plattform bereitzuhalten. Obwohl bereits ab 20.03.2025 keine neuen Beschwerden über die ODR-Plattform eingereicht werden können, wird diese Pflicht nicht vor dem 20.07.2025 außer Kraft gesetzt. Unternehmen sollten daher möglichst taggenau die entsprechenden Hinweise in ihren AGB, Impressen oder anderen Bereichen ihrer Website entfernen, um Abmahnungen zu vermeiden.
Digitale Tools als Ersatz
Die EU-Kommission plant, die ODR-Plattform durch „benutzerfreundliche digitale Tools“ zu ersetzen. Diese sollen Verbraucher bei der Beilegung ihrer Streitigkeiten unterstützen. Insbesondere sollen sie Verbrauchern helfen, die nötigen Informationen zur Durchführung der ADR schnell und einfach zu finden (vgl. Art. 20 Abs. 8 ADR-RL-E in den Fassungen der verschiedenen Entwürfe der Co-Gesetzgeber, siehe hier). Hierbei soll auch den Europäischen Verbraucherzentren (ECC) eine größere Rolle zukommen als bisher. Es bleibt abzuwarten, wie diese Tools gestaltet sein werden und ob sie die Schwächen der ODR-Plattform überwinden können. Möglicherweise werden KI-basierte Chatbots und Agents eine größere Rolle spielen, um Verbraucher bei der Einreichung von Beschwerden zu unterstützen und die Kommunikation mit Händlern zu erleichtern – oder Fehlvorstellungen über bestehende Rechte bereits im Vorwege auszuräumen (vgl. allgemein zu Potentialen der Automatisierung die Entschließung des Europäischen Parlaments vom 12.02.2020, siehe hier).
ADR-Reform
Die Abschaffung der ODR-Plattform steht in engem Zusammenhang mit der geplanten umfassenden Reform der Richtlinie über alternative Streitbeilegung (Alternative Dispute Resolution/ADR-Richtlinie, siehe hier). Die ADR-Richtlinie verpflichtet die Mitgliedsstaaten seit Sommer 2015 zur Einrichtung alternativer Streitbeilegungsstellen für Streitigkeiten zwischen in der EU niedergelassenen Unternehmern und in der EU wohnhaften Verbrauchern im Zusammenhang mit Dienstleistungs- und Kaufverträgen.
Ziele der Reform
Die ADR-Reform zielt darauf ab, die alternative Streitbeilegung effizienter zu gestalten und die Verbraucherrechte zu stärken. Zu den Zielen gehören:
- Breitere Anwendung: Mehr Sachverhalte sollen erfasst werden. Die Teilnahme an alternativen Streitbeilegungsverfahren könnte zudem für weitere Branchen wie Fluggesellschaften verpflichtend werden (siehe hier).
- Effizienzsteigerung: Alternative Streitbeilegung soll schnell und kostengünstig sein und so an Attraktivität gewinnen.
- Stärkung der Verbraucherrechte: Ein besserer Zugang zu Alternativer Streitbeilegung und die Unterstützung von Verbrauchern bei der Durchsetzung ihrer Rechte wird angestrebt.
- Transparenz: Durch entsprechende Regulierung sollen Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Alternativen Streitbeilegungsverfahren erhöht werden.
Geplante Änderungen
Die EU-Gremien diskutieren vor allem eine Erweiterung des Anwendungsbereichs der ADR-Richtlinie auf vorvertragliche und nichtvertragliche Ansprüche, etwa wegen Diskriminierung oder unfairer Handelspraktiken. Geplant ist zudem die Einbeziehung digitaler Produkte sowie außerhalb der EU ansässiger Onlinehändler. Dies würde den Anwendungsbereich der ADR deutlich erweitern und mehr Verbrauchern den Zugang zu außergerichtlicher Streitbeilegung ermöglichen.
Mögliche weitere Änderungen betreffen Antwortfristen, Begründungspflichten bei Ablehnung einer ADR-Entscheidung, Mindestqualifikationen für die Mitarbeiter von ADR-Stellen, die Möglichkeit zur Bündelung von Massenverfahren und das Recht der Verbraucher auf Überprüfung automatisierter Entscheidungen. Diese Änderungen könnten die Verfahren effizienter gestalten und die Rechte der Verbraucher stärken.
Vorerst ändert sich wenig
Derzeit haben die EU-Institutionen unterschiedliche Auffassungen, welche Änderungen umgesetzt werden sollen; demnächst werden sie diese in den Trilogverhandlungen diskutieren (zum aktuellen Stand des Gesetzgebungsverfahrens siehe hier). Sollte es zu einer Änderung der ADR-Richtlinie kommen, würde diese erst mit einer Vorlaufzeit in Kraft treten und müsste dann noch von den EU-Mitgliedsstaaten in nationales Recht umgesetzt werden. Bis auf Weiteres gilt die jetzige ADR-Richtlinie fort.
In Deutschland wird die ADR-Richtlinie primär durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in nationales Recht umgesetzt. Gemäß § 36 VSBG müssen alle mit Verbrauchern Verträge schließenden Unternehmen auf ihrer Website und in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen darüber informieren, ob sie verpflichtet oder freiwillig dazu bereit sind, an alternativen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Eine Teilnahmepflicht trifft in Deutschland bislang nur wenige Branchen, beispielsweise Energieversorger unter den Voraussetzungen des § 111b EnWG.
Außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren schafft darüber hinaus beispielsweise auch der Digital Services Act für Onlineplattformen und ihre Nutzer, welcher von der ADR-Reform nicht berührt wird.
Bedeutungszuwachs der ADR durch KI und Legal-Tech?
Alle Vorschläge der EU-Institutionen enthalten in Art. 1 Abs. 1 lit. C (zum Vergleich der Fassungen aller Vorschläge siehe hier). Regelungen zum Umgang mit automatisierten Verfahren. Es ist vorgesehen, dass automatisierte Entscheidungsfindung eingesetzt werden darf, wenn eine menschliche Überprüfung jederzeit verlangt werden kann. Eine automatisierte Entscheidungsfindung könnte ADR-Verfahren beschleunigen und so ihre Attraktivität für alle Beteiligten steigern. Möglicherweise wird auch Legal-Tech mehr Einzug in außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren halten. Durch Chatbots sowie die Automatisierung von Routineaufgaben, Übersetzungen, Dokumentenanalyse, Fallbewertungen könnten Streitigkeiten schneller und kostengünstiger bearbeitet werden.
Es bleibt abzuwarten, ob KI künftig in nennenswertem Umfang Entscheidungen treffen kann. Gut vorstellbar ist dies besonders in einfach gelagerten Fällen wie der Geltendmachung von Verspätungsansprüchen nach der EU-Fluggastrechteverordnung (EG 261/2004).
Fazit
Mit der Abschaltung der ODR-Plattform beendet die EU einen Irrweg, denn die Plattform konnte nicht maßgeblich zur Attraktivität und breiterer Akzeptanz der außergerichtlichen Streitbeilegung beitragen. Ob eine reformierte ADR-Richtlinie diesbezüglich mehr Erfolg haben wird, muss sich zeigen. KI und Legal-Tech bieten jedenfalls viel Potential, die ADR effizienter, schneller und transparenter zu machen und den Zugang zur außergerichtlichen Streitbeilegung zu verbessern. Die EU wäre gut beraten, dieses Potential zu analysieren und voll auszuschöpfen. Die Zukunft der Streitbeilegung dürfte in einer intelligenten Kombination von menschlicher Expertise und Automatisierung liegen.
